Победителем программы «Тайный пассажир» в аэропорту Симферополь в 2020 году стал житель Москвы, который направил отзывы о работе служб по итогам каждого из 18 совершенных полетов. Всего «тайными пассажирами» в прошедшем году стали 40 человек, приславшие в общей сложности 102 анкеты с выполненными заданиями.

При выборе победителя оценивалась полнота предоставленной в анкетах информации, наличие фото и видео материалов, а также предложений и пожеланий. Победитель программы и еще четыре наиболее активных участника получат от аэропорта Симферополь набор брендированных подарков, а также сертификаты на пользование VIP-залом.

Большое число отзывов и пожеланий «Тайных пассажиров» в 2020 году касались внедрения в аэропорту Симферополь электронных сервисов. Итогом работы с отзывами стало внедрение на официальном сайте аэропорта специальных форм по онлайн-заказу услуг проката автомобилей, обслуживанию маломобильных граждан, услуг Бизнес и VIP залов. Онлайн-бронирование услуг доступно в специальных разделах официального сайта (https://new.sipaero.ru), где размещены формы соответствующих заявок.

Директор по взаимодействию с органами власти и связям с общественностью ООО «Международный аэропорт «Симферополь» Игорь Лаптев:

«В аэропорту Симферополь большое внимание уделяется инструментам обратной связи с пассажирами. Все полученные отзывы анализируются, а пожелания оперативно реализуются. Отзыв о работе всех служб может оставить не только участник программы „Тайный пассажир“, но и любой желающий. Анкету с оценкой качества обслуживания можно заполнить на официальном сайте аэропорта и странице в социальной сети ВКонтакте. Для отзывов и предложений на сайте создан специальный раздел „Обратная связь“. На постоянной основе проводится мониторинг отзывов пассажиров в социальных сетях и специальных сервисах. Также в стерильной зоне аэропорта установлена стойка обратной связи, которая позволяет оставить отзыв о качестве услуг в аэропорту как на бумажной анкете, так и в электронном виде при помощи планшетов».

Справка:

Программа «Тайный пассажир» в аэропорту Симферополь работает с 2017 года. Она направлена на улучшение сервиса в соответствии с лучшими международными практиками аэропортовых услуг. Участники программы оценивают качество обслуживания в аэропорту Симферополь, а также направляют рекомендации и предложения по улучшению производственных процессов, инфраструктуры нового терминала и услуг для пассажиров.

Участником программы может стать любой вылетающий или прилетающий пассажир старше 18 лет, не являющийся сотрудником аэропорта Симферополь. Для участия в программе достаточно прислать заявку в свободной форме на электронный адрес control@sipair.org. В сообщении нужно указать свои контактные данные, а также дату и номер рейса. Ответным письмом пассажир получит задание и анкету для заполнения.

Анкеты для «тайных пассажиров» составлены на основе материалов, используемых для исследования по качеству обслуживания Международным Советом Аэропортов и предлагают оценить оказанные услуги аэропорта по шкале от одного до пяти по 34 пунктам. Дать свою оценку работе аэропорта нужно в течение 14 дней после совершения перелета. Для более точного отражения информации «тайные пассажиры» могут прикреплять к анкете фото- и видеоматериалы. Программа «Тайный пассажир» в аэропорту Симферополь продолжается и в 2021 году, стать ее участником можно в любое время.