Участниками программы «Тайный пассажир», направленной на улучшение качества облуживания в международном аэропорту Симферополь, в 2021 году стали 112 человек. Самым активным участником программы был житель Москвы, который за год совершил 27 полетов и после каждого предоставил отчет по работе различных служб аэропорта. Он и еще четыре «тайных пассажира», выполнивших наибольшее число заданий, получили от аэропорта набор эксклюзивных сувениров и сертификаты на посещение VIP-зала.

Участники программы «Тайный пассажир» в аэропорту Симферополь предоставляли отчеты, фото и видео материалы, а также предложения по совершенствованию качества работы персонала и аэропортовых сервисов. В 2021 году большинство отзывов и пожеланий касались еще большего расширения ассортимента продукции в общественных точках питания, оформления общественного пространства для разных категорий пассажиров и внедрения новых электронных сервисов.

Реагируя на потребности пассажиров, в аэропорту в течение года была внедрена возможность оформления и получения справки о фактическом статусе рейса через официальный сайт, что позволило существенно сократить время выдачи справок о задержках, отмене или переносе рейсов. Также запущен сервис по онлайн заказу услуги Fast Track — сопровождение пассажиров на всех этапах прохождения предполетных процедур в терминале, и возможность онлайн-бронирования бизнес-зала аэропорта при оформлении билетов на официальных сайтах авиакомпаний S7 Airlines, RedWings и «Азимут». Открытие новых магазинов и точек общепита в терминале позволило расширить ассортимент реализуемой продукции, в том числе, от крымских производителей.

Директор по взаимодействию с органами власти и связям с общественностью ООО «Международный аэропорт «Симферополь» Игорь Лаптев:

«В аэропорту Симферополь ежедневно ведется работа по улучшению сервисов, в чем нам очень помогают отзывы, полученные как от участников программы „Тайный пассажир“, так и других наших посетителей. Для сбора информации о работе служб аэропорта внедрен широкий спектр инструментов обратной связи. Так, анкету с оценкой качества обслуживания можно заполнить в социальной сети ВКонтакте или на официальном сайте аэропорта, где для отзывов также создан раздел „Обратная связь“. В стерильной зоне аэропорта установлена специальная стойка, для заполнения анкеты о качестве предоставляемых услуг как на бумажном носителе, так и в электронном виде — при помощи планшетов. На постоянной основе проводится мониторинг отзывов пассажиров в социальных сетях и специальных сервисах. Вся полученная информация анализируется, а пожелания оперативно реализуются. Такая кропотливая работа позволяет аэропорту Симферополь считаться одним из лучших в стране и занимать первые места престижных отраслевых премий. Поэтому программа „Тайный пассажир“ продолжится и в 2022 году».

Справка:

Программа «Тайный пассажир» в аэропорту Симферополь работает с 2017 года. Она направлена на улучшение сервиса в соответствии с лучшими международными практиками аэропортовых услуг. Участники программы оценивают качество обслуживания в аэропорту, а также направляют рекомендации и предложения по улучшению производственных процессов, инфраструктуры терминала и услуг для пассажиров.

Участником программы может стать любой вылетающий или прилетающий пассажир старше 18 лет, не являющийся сотрудником аэропорта Симферополь. Для участия в программе достаточно прислать заявку в свободной форме на электронный адрес control@sipair.org. В сообщении нужно указать свои контактные данные, а также дату и номер рейса. Ответным письмом пассажир получит задание и анкету для заполнения.

Анкеты для «тайных пассажиров» составлены на основе материалов, используемых для исследования по качеству обслуживания Международным советом аэропортов и предлагают оценить оказанные услуги по шкале от одного до пяти по 34 пунктам. Дать свою оценку работе аэропорта нужно в течение 14 дней после совершения перелета. Для более точного отражения информации «тайные пассажиры» могут прикреплять к анкете фото- и видеоматериалы.